온라인 피해상담과 피해지원을 위해 운영되는 온라인피해365센터의 누적 상담이 1만3천 건을 넘어섰지만, 실제 피해구제·문제해결로 확인된 건수와 해결률은 별도로 분류·통계관리하지 않고 있는 것으로 확인됐다.

김남국 국회의원(더불어민주당, 안산시갑)이 방송미디어통신위원회로부터 제출받은 자료에 따르면, 온라인피해365센터가 개소한 2022년 5월 31일부터 2026년 8월 31일까지 접수한 상담은 총 1만3,287건이다.

연도별로는 2022년 640건, 2023년 1,811건, 2024년 3,856건, 2025년 4,181건, 2026년 8월까지 2,799건으로 집계됐다. 피해유형별로는 재화·서비스 관련 상담이 5,992건으로 전체의 45.1%를 차지해 가장 많았고, 사이버금융범죄 등이 3,347건(25.2%), 권리침해 1,913건(14.4%), 통신 1,518건(11.4%) 순이었다.

온라인피해365센터는 단순 상담이나 담당기관 안내에 그치지 않는다. 소관이 불분명하거나 여러 기관이 얽힌 사례에는 심층상담과 대응방안을 제공하고, 최초 상담 이후에도 이용자가 안내받은 기관에서 적절한 조치를 받고 있는지를 확인해 필요한 경우 추가 해결방안과 대응절차를 안내하고 있다.

센터 제출자료에 따르면 최초 상담 이후 건별로 2~4회, 평균 3회의 후속상담을 추가로 실시한다. 2026년 1월부터 8월까지 접수된 2,799건에 대해서도 경찰청, 피해 관련 사업자 고객센터, 대한법률구조공단 등 유관기관을 총 6,908회 안내해 상담 한 건당 평균 2.5개 기관을 안내했다. 다만 이러한 연계는 시스템을 통한 사건 이관이 아닌 상담·안내 방식이다.

하지만 김 의원실이 ‘실제 피해구제·문제해결로 확인된 건수와 해결률’을 요구하자, 방미통위는 상담·안내가 주요 역할이고 상담범위가 광범위하며 복합적인 사례가 많은 점, 사업자의 조치사항 등을 확인하기 어려운 점 등을 이유로 “피해구제·문제해결 건수 및 해결률 등을 별도로 분류 및 통계관리하고 있지 않다”고 답했다.

상담 수요가 빠르게 늘어난 데 비해 인력 확충도 제한적이었다. 센터의 상담인력은 2023년부터 2025년까지 6명으로 동일했지만, 같은 기간 상담건수는 1,811건에서 4,181건으로 약 2.3배 증가했다. 1일 상담 접수건수 역시 7.0건에서 16.0건으로 늘었다.

센터가 자체 산정한 1인당 연간 상담업무 환산량도 2023년 1,207.3건에서 2025년 2,787.3건으로 약 2.3배 증가했다. 상담인원 6명에는 관리업무를 담당하는 선임 1명도 포함돼 있다. 2026년에는 상담인원이 7명으로 1명 늘었지만, 센터 역시 관리업무 선임과 상담원 이직률 등을 감안할 경우 실제 1인당 상담업무 부담은 더 클 수 있다고 설명했다.

온라인피해365센터가 모든 사건을 직접 처리하거나 최종적으로 해결하는 기관은 아니다. 피해 유형에 따라 경찰, 소비자 관련 기관, 분쟁조정기관, 금융당국이나 해당 사업자가 후속조치를 담당하는 경우가 많다. 다만 센터가 심층상담과 피해지원, 사후관리까지 수행하고 있는 만큼 상담 이후 실제 어떤 결과로 이어졌는지를 일정 수준 확인할 수 있는 성과관리 체계가 필요하다는 지적이다.

김남국 의원은 “온라인 피해가 복잡해지고 여러 기관에 걸쳐 발생하는 만큼 온라인피해365센터의 역할도 중요해지고 있다”며 “상담을 몇 건 했는지만 집계할 것이 아니라, 상담과 지원이 실제 어떤 결과로 이어졌는지 확인할 수 있어야 한다”고 지적했다.

이어 김 의원은 “상담건수는 2년 사이 2배 넘게 증가했는데 상담인력은 같은 수준을 유지했고, 피해구제·문제해결 건수와 해결률도 별도로 관리하지 않고 있다”며 “심층상담과 사후관리 대상부터라도 환불, 분쟁해결, 수사·조정 연계 등 결과를 유형별로 관리하는 한편, 늘어난 상담업무에 맞는 적정 인력 규모도 함께 점검해야 한다”고 강조했다.